Kasus Perampokan dengan Kekerasan di Ubud:
Krisis dan Tantangan bagi Citra Pariwisata Bali
Kadek Dwi Cahaya Putra, S.Pd., M.Sc.*
Citra pariwisata Bali khususnya dan Indonesia pada umumnya sedikit tercoreng. Bukan karena serangan teroris, bencana alam, ketidakstabilan kondisi politik ataupun penyakit menular tapi karena tindakan kriminal yang dilakukan oleh oknum warga negara Indonesia terhadap warga Negara asing (wisatawan) yaitu perampokan dengan pemberatan/penganaiayaan. Peristiwa ini perlu mendapat perhatian serius dari pemerintah Bali karena tentu saja sangat mencoreng citra pariwisata Bali di mata dunia internasional khususnya asia yaitu Korea Selatan negara asal para korban. Per Oktober 2006, Korea Selatan menempati urutan ke empat kedatangan langsung ke Bali dengan 8.986 wisatawan setelah Jepang, Australia dan Taiwan (Departemen Kehakiman Bali). Selain sudah beberapa kali terjadi, perampokan yang disertai dengan tindakan kekerasan seperti ini juga terjadi pada saat Indonesia khususnya Bali sedang gencar-gencarnya melakukan serangkaian promosi pariwisata melalui program Bali Recovery. Sungguh sebuah ironi karena pada saat Bali sedang berusaha membangun sebuah citra baru di mata dunia internasional dengan tag line Bali is my life justru citra Bali menjadi tercoreng dengan berita perampokan dengan penganaiayaan yang menimpa sepasang wisatawan asal Korea tersebut dan juga terjadi di salah satu ikon pariwisata Bali yaitu Ubud. Tag Line Bali is my life yang sangat menonjolkan ‘kelebihan’ masyarakat Bali sebagai sebuah individu yang berjiwa seni, kreatif, ramah, social, berbakat, murah senyum, baik hati
dan ‘apa adanya’ justru sedikit terganggu oleh tindakan beberapa oknum yang tidak bertanggung jawab tersebut.
Industri pariwisata selain merupakan salah satu industri terbesar dengan perkembangan yang menakjubkan akan tetapi terbukti sangat rentan terhadap isu ataupun krisis. Industri Pariwisata sangat menuntut adanya jaminan akan keamanan dan keselamatan dari hal-hal yang tidak diinginkan seperti gangguan kesehatan akibat penyakit, tindakan kriminal, serangan teroris dan bencana alam. Oleh sebab itu, isu yang berkaitan dengan hal tersebut sangat mudah mengganggu pariwisata. Tsunami Asia yang melanda Aceh tahun 2005, ribuan pesanan kamar dan penerbangan langsung ke Bali dibatalkan karena adanya isu bahwa Bali juga terkena tsunami. Padahal Bali berjarak sekitar 3 jam dengan pesawat terbang dari Aceh sebagai pusat tsunami. Berita-berita yang terus menerus akan terjadinya tindakan kriminal di suatu daerah tujuan wisata tentunya sangat mempengaruhi niat wisatawan untuk berkunjung tentunya karena takut keselamatan dirinya terancam.
Bagi praktisi komunikasi, khususnya Public Relations, peristiwa atau kejadian yang tidak diinginkan seperti kasus perampokan dengan kekerasan tersebut di atas disebut ‘krisis’. “A crisis is an event, revelation, allegation or set of circumstances which threatens the integrity, reputation, or survival of an individual or organization” (krisis adalah suatu peristiwa, rahasia yang terungkap, pernyataan mengejutkan atau suatu rangkaian keadaan yang mengancam kesatuan, reputasi atau keberlangsungan suatu individu ataupun organisasi). Dalam konteks industri pariwisata, Cassedy (1991) mendifinisikan krisis sebagai sebuah bencana, baik alami maupun akibat perbuatan manusia, yang bisa mengancam industri pariwisata suatu daerah tujuan secara menyeluruh ”disaster, whether natural or manmade, that has the potential to totally disrupt the tourism industry”(Handerson, 1999). Bali dalam perjalannya sebagai sebuah daerah tujuan wisata internasional sepertinya tidak habis-habis dihantam krisis baik yang ringan maupun berat seperti Perang Teluk 1990, Kolera 1995, Tragedy Politik 1998, Perang Antar Etnis 1999, Tragedy WTC 2001, Bom Bali 2001&2005, SARS dan Flu Burung 2003 dan terakhir adalah Tsunami 2005. Dunia pariwisata Bali selama sepuluh tahun terakhir telah identik dengan kata ‘krisis’ atau pariwisata Bali dalam ‘krisis’. Peristiwa perampokan dengan penganaiayaan tersebut menjadi ‘krisis’ tidak hanya bagi pariwisata Bali umumnya tetapi juga bagi hotel tempat perampokan terjadi dan pelaku pariwisata daerah Ubud khususnya hotel dan atau villa yang citranya sebagai daerah seni dan aman menjadi terancam.
Sebuah ‘krisis’ disatu sisi selain tentunya mengancam ataupun merusak citra sebuah organisasi ataupun daerah tujuan wisata sebenarnya juga merupakan tantangan yang apabila bisa diatasi dengan baik malah akan mampu mendongkrak citra sebuah daerah pariwisata. Apabila krisis melanda sebuah organisasi atau daerah tujuan wisata, sebenarnya yang dinilai oleh publik tidak hanya keberadaan krisis tersebut tersendiri tapi apakah atau bagaimana organisasi ataupun daerah tujuan wisata tersebut mampu mengatasi krisis tersebut. Pada saat Bom Bali I tahun 2001, sebagai contoh, pariwisata Bali khususnya dan Indonesia pada umumnya menjadi sangat terpuruk dalam waktu cukup lama. Melalui kerja keras dan kerja sama berbagai pihak, secara perlahan namun pasti pemerintah Indonesia dan Bali mampu menangkap para pelaku, menata kembali dan mengembalikan citra pariwisata Bali di mata dunia internasional. Perlahan-lahan kepercayaan wisatawan asing mulai bisa dipulihkan dan jumlah kunjunganpun menjadi meningkat pasti. Bali dinilai oleh dunia internasional mampu menangani ‘krisis’ akibat serangan teroris tersebut. Pada kasus perampokan dengan tindak penganaiayaan di Ubud tersebut, apabila pihak pemerintah dalam hal ini pihak kepolisian, dengan dukungan berbagai pihak, mampu menarik simpati publik khususnya para wisatawan dengan melakukan beberapa hal seperti menangkap para pelaku tersebut dan membawa ke jalur hukum dengan segera dan memberikan perhatian yang sepantasnya kepada para korban, maka bukan tidak mungkin kepercayaan pihak asing terhadap citra pariwisata Bali khususnya dalam bidang keamanan bisa dipulihkan kembali. Kepolisian Daerah Bali sebagai pihak yang berwenang untuk menangkap oknum pelaku perampokan telah berjanji untuk menangkap pelaku dalam waktu kurang dari satu bulan (Bali Post, 2 Januari 2007).
Akan tetapi, yang terpenting adalah bagaimana menjaga supaya kejadian/krisis tersebut tidak terulang lagi. Krisis yang terjadi berulang-ulang tentunya akan merusak kepercayaan dari para wisatawan yang telah susah payah dipulihkan kembali. Hal ini bisa dilakukan dengan melakukan langkah-langkah yang nyata, tepat dan cepat untuk mencegah hal-hal yang sama bisa terulang kembali. Beberapa langkah tepat telah diambil pihak manajemen villa tempat lokasi kejadian yaitu dengan menambahkan jumlah CCTV sesuai dengan standar keamanan dan menjalin kerja sama dengan desa adat setempat dalam bentuk mengerahkan personil pengamanan adat yaitu Pecalang. Hal ini menunjukkan keseriusan pihak-pihak terkait untuk mencegah kejadian yang sama terulang kembali yang nantinya diharapkan mampu memulihkan kepercayaan wisatawan. Dalam kasus pariwisata Bali secara umum, luka mendalam akibat tragedi Bom Bali 1 tahun 2001 yang sudah berhasil diatasi dengan sangat baik dan terbukti dengan terus meningkatnya kunjungan wisatawan ke Bali harus terulang kembali pada tahun 2005 atau lebih dikenal dengan Bom Bali 2. Citra pariwisata dan kepercayaan dunia internasional terhadap Bali yang susah payah dipulihkan kembali harus jatuh terpuruk kembali akibat terulangnya kejadian yang sama yaitu serangan teroris.
Salah satu upaya untuk meminimalkan akibat buruk dari adanya isu dan atau krisis adalah dengan mempersiapkan diri dengan baik atau lebih dikenal dengan manajemen isu/krisis. Berikut ini adalah hal-hal yang perlu diperhatikan apabila suatu organisasi atau daerah tujuan wisata mengalami krisis yaitu:
1) Prinsip mendasar saat krisis adalah dengan mengatakan kejadian yang sebenarnya (tell the truth). Publik jauh lebih menghargai kejujuran dari suatu organisasi akan suatu keadaan atau kejadian dari pada mengungkapkan kebohongan yang cepat atau lambat pasti terungkap yang bisa berakibat buruk terhadap citra organisasi untuk jangka panjang. Yang terpenting kedepannya adalah pihak organisasi atau daerah tujuan wisata harus melakukan tindakan konkret agar kejadian yang sama tidak terulang lagi.
2) Penunjukkan juru bicara (spokeperson). Seorang juru bicara harus ditunjuk dengan segera sebagai nara sumber terutama ketika media mulai terlibat. Biasanya yang ditunjuk adalah pemimpin tertinggi perusahaan selain tentunya Public Relations. Semakin tinggi jabatan/kedudukan juru bicara tersebut di organisasi semakin baik citra yang terbentuk karena itu berarti organisasi sangat serius menangani krisis tersebut. Pastikan juru bicara tersebut mengetahui dan memahami seluruh data dan informasi yang dibutuhkan serta tahu bagaimana menyampaikannya ke publik.
3) Berbesar hati untuk meminta maaf (apology). Suatu keadaan tidak diinginkan yang terjadi dalam ruang lingkup sebuah organisasi baik disengaja maupun tidak secara tidak langsung merupakan kesalahan organisasi tersebut. Permintaan Maaf yang dilakukan lebih awal jauh lebih dihargai oleh publik dari pada dilakukan setelah periode waktu tertentu. Akan tetapi, permintaan maaf ini hendaknya diikuti dengan pernyataan bahwa peristiwa yang sama dipastikan tidak akan terulang kembali di masa yang akan datang. Pihak villa dimana perampokan terjadi telah melakukan langkah yang tepat dan simpatik dengan meminta maaf baik secara langsung kepada korban dan juga di media massa. Langkah yang sama juga telah dilakukan beberapa pejabat penting di Bali yang secara langsung meminta maaf dan menjenguk korban di rumah sakit (Jawa Pos, Sabtu 30 Dsember 2006).
4) Bertanggung jawab terhadap kejadian dan segala akibat yang ditimbulkan (Responsibility). Hal yang dituntut oleh publik khususnya yang terkena dampak langsung dari suatu kejadian yang tidak diinginkan atau krisis tersebut adalah tanggung jawab dalam berbagai bentuk. Tanggung jawab yang sesuai tentunya bisa sedikit ‘mengurangi’ beban moral maupun materiil dari si korban. Jangan sampai suatu ‘organisasi’ dicap lepas tanggung jawab atau perusahaan yang tidak bertanggung jawab yang tentunya merusak citra psoitif perusahaan tersebut.
5) Penyediaan sumber informasi bagi publik seperti nomor telepon yang bisa dihubungi sewaktu-waktu dan website dengan informasi yang terus menerus di up-date (source of information). Saat krisis berlangsung biasanya terjadi lonjakan permintaan akan data dan informasi mengenai krisis tersebut sehingga pihak organisasi harus selalu siap menyiapkan data dan informasi terbaru yang dibutuhkan. Ketersediaan data dan informasi yang dibutuhkan akan membuat pihak-pihak terkait menjadi lebih tenang dan dapat dinilai sejauh mana tanggung jawab suatu organisasi atau daerah tujuan wisata terhadap suatu krisis.
6) Koordinasi dan komunikasi yang efektif ke seluruh pihak (Coordination and Communication). Suatu organisasi perlu mengkomunikasikan keadaan yang sebenarnya dan langkah-langkah yang sudah dan akan diambil kepada seluruh pihak terkait melalui media yang sesuai. Komunikasi yang terkoordinasi dan terpusat sangatlah penting agar informasi yang disampaikan tidak simpang siur yang malah bisa membuat keadaan menjadi lebih buruk.
Tindakan-tindakan tersebut di atas harus dilakukan secara cepat dan tepat dan harus dikomunikasikan dengan baik. Keterlambatan dalam mengambil suatu tindakan maupun penyampaian informasi ke publik akan menimbulkan persepsi negatif bahwa suatu organisasi atau daerah tujuan wisata lambat dan tidak serius dalam menangani suatu kejadian/krisis bahwa bisa dikatakan tidak bertanggung jawab. Hal yang sama juga bisa mengakibatkan terjadinya kesimpangsiuran (miscommunication) terhadap suatu fakta yang akhirnya bisa menimbulkan kekacauan dan menyebabkan citra suatu organisasi atau daerah tujuan wisata menjadi semakin tidak baik. Perlu juga diperhatikan peranan pihak media (wartawan) yang sangat penting bagi penyebaran suatu informasi. Dalam terjadinya suatu krisis, media di satu sisi bisa menjadi ‘penyelamat’ apabila terjalin kerjasama yang baik dalam penyebaran suatu informasi yang positif dan menguntungkan tetapi disatu sisi bisa juga menjadi ancaman serius apabila berita yang dimuat merupakan sisi negatif dari suatu organisasi. “Bad News is Good News”. Pada saat terjadi krisis atau kejadian tidak diinginkan, pihak media biasanya cukup gencar dalam melakukan peliputan. Oleh karena itu, pihak organisasi tempat ‘krisis’ berlangsung harus berupaya melakukan tindakan-tindakan positif untuk diliput oleh media yang bisa menghilangkan citra negatif dan memunculkan kesan positif akibat suatu krisis. Oleh sebab itu, suatu organisasi harus bekerja sama dengan media untuk penyebaran informasi terkait kepada publik.
Selain sebagai tantangan, suatu krisis sebenarnya juga bisa dianggap sebagai
‘peluang’ ( good chance) bagi suatu organisasi atau daerah tujuan wisata untuk lebih dikenal publik. Hal ini tentunya dengan catatan bahwa pihak suatu organisasi atau daerah tujuan wisata mampu mengatasi suatu ‘krisis’ dan mengambil langkah tepat cepat agar ‘krisis’ yang sama tidak terulang kembali sehingga sehingga mampu menarik simpati publik. Hal ini karena gencarnya pemberitaan di media massa cetak maupun elektronik baik dalam maupun luar negeri yang memberikan perhatian terhadap suatu kejadian. Kasus perampokan yang terjadi di sebuah villa di Ubud tersebut diliput selama beberapa hari oleh hampir seluruh media massa yang ada di Bali dan juga beberapa media di Indonesia dan tidak menutup kemungkinan dengan adanya teknologi informasi yang canggih juga bisa sampai ke luar negeri. Terlepas dari ‘esensi’ dari kejadian yang sebenarnya, publikasi yang terus menerus tersebut di satu sisi adalah hal yang sangat positif agar suatu organisasi/daerah tujuan wisata bisa lebih dikenal publik. Tentunya, sekali lagi, kejadian atau krisis tersebut mampu ditangani dengan sangat baik baik dalam waktu sekarang dan di masa yang akan datang tidak akan terulang lagi sehingga simpati publik akan bisa diraih dan mengembalikan citra positif bagi suatu organisasi.
* English and Public Relations Instructor
The Business Administration Department
Bali State Polytechnic, Bali, Indonesia.
(0361) 7986973, 0852 378 23698
dwicahaya_putra@yahoo.com
